La IA gestionará el 80% de la atención al cliente para 2025

La Inteligencia Artificial está revolucionando los contact centers: para 2025, gestionará el 80% de las interacciones con clientes, según Gartner. PwC Argentina analizó cómo esta transformación redefine métricas, optimiza costos y plantea nuevos desafíos éticos en el manejo de datos y la interacción humana.

Resumen:

• La IA mejorará tiempos de respuesta y reducirá costos, pero las interacciones complejas seguirán requiriendo el toque humano.
• PwC destaca la necesidad de un enfoque ético en la implementación de IA para garantizar transparencia y confianza.

La IA transforma la atención al cliente
La Inteligencia Artificial está marcando un antes y un después en los contact centers. Según Gartner, para 2025, el 80% de las interacciones con clientes serán gestionadas por IA, lo que supone un cambio radical en la forma en que las empresas interactúan con sus usuarios. En este contexto, PwC Argentina evaluó las oportunidades y desafíos que surgen con la implementación de estas tecnologías avanzadas.

“La IA ofrece tiempos de respuesta instantáneos, mayor precisión y la capacidad de manejar múltiples interacciones de forma simultánea, reduciendo costos operativos y aumentando la seguridad en el manejo de datos”, explicó Juan Ignacio Segura, senior manager de Innovación Digital en PwC Argentina. No obstante, Segura subrayó: “Las interacciones complejas y emocionalmente delicadas seguirán dependiendo del toque humano”.

Métricas y ética en la era de la IA
La llegada de la IA también está redefiniendo las métricas tradicionales de los contact centers. Indicadores como la velocidad de respuesta o el nivel de servicio están siendo reemplazados por nuevas métricas que evalúan la precisión de los algoritmos, la satisfacción del cliente y la eficiencia en la resolución de problemas.

PwC también enfatizó la importancia de un enfoque ético y transparente en la implementación de IA. Esto incluye garantizar la protección de los datos personales, cumplir normativas internacionales como el GDPR y adoptar prácticas claras en cada interacción. “La responsabilidad en el uso de la IA es clave para construir una relación de confianza con los clientes”, agregó Segura.

Impacto en el empleo: retos y oportunidades
La automatización trae consigo retos laborales, pero también genera oportunidades. Según PwC, el futuro de los contact centers incluirá el reentrenamiento de los empleados en áreas como el análisis de datos y la gestión de la experiencia del cliente. La inversión en capacitación será esencial para garantizar una transición exitosa hacia un modelo digital eficiente.

Equilibrio entre tecnología y humanidad
A pesar de las mejoras en eficiencia que promete la IA, el informe enfatiza que el toque humano sigue siendo indispensable en escenarios que requieren empatía y juicio complejo. Este equilibrio será esencial para mantener la calidad y la confianza en la atención al cliente.

Un futuro digital para empresas preparadas
Las empresas que inviertan desde ahora en tecnología avanzada y en la formación de sus empleados estarán mejor posicionadas para capitalizar las oportunidades de la transformación digital. En un entorno de mercado en constante evolución, la IA no solo optimiza procesos, sino que también redefine la experiencia del cliente.